日期:[2021年09月29日] -- 每日经济新闻 -- 版次:[01]

推增值服务前 顺丰应先把基础服务做到位

每经评论员 赵雯琪
  虽然不是针对所有快递产品,也不是强制收费,但是顺丰的“签收确认”1元服务还是在舆论和监管压力下将在9月29日正式下架。
  近日,顺丰在其官网发布声明表示,将会在9月29日下架“签收确认”增值服务产品。而在此前,浙江省消保委发文称,顺丰提供的名称为“签收确认”的收费增值服务,擅自把“签收确认”从应尽的法定义务中拆分出来,涉嫌巧立名目收费,侵害消费者合法权益。这件事也一度冲上社交媒体热搜,引发了消费者的广泛讨论。
  从顺丰此前的官方回应中可以看到,这项“签收确认”服务不是针对普通快递产品,而是主要面向价值较高、容易引发纠纷的贵重物品寄递,但是因为没有明确的介绍,很容易被消费者误解为普通快件签收也需要收费。
  一项原本面向特定产品特定用户的增值服务,却又一次将快递行业末端顽疾暴露出来,虽然“1元钱”并不多,但是足够成为“剁手党们”宣泄积郁的出口。当快递公司连“送快递”这个本职服务都无法做到让消费者满意就贸然推出增值服务,后者不仅不会买账,反而会翻出此前对于末端配送服务不满的旧账。
  一直以来,公众关于快递送货上门的讨论从未停歇,尽管快递员未通知投放快递柜、代收点二次收费早已被定性为违法行为,快递投递乱象依然难以根治。梳理近两年快递业申诉情况,快件丢失、投递服务等长期占据申诉理由前列。
  《快递暂行条例》明确规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。这意味着,快递签收是包含在快递费用中的基础性服务。快递公司对于有特殊需求的用户和高附加值产品单独设置收费规则无可厚非,但是推出之前,至少应该对产品使用规则、收费标准以及目标用户做到详细介绍解读,避免用户误解。
  诚然,在过去相当长一段时间的高速发展中,以牺牲服务质量换业务量成为快递企业主要的扩张方式,如今随着系列监管政策的发布,快递行业价格战略有缓解之势,服务质量在快递企业的比拼中将占据更大的比重。
  虽然顺丰推出“签收1元服务”,出发点是为提升服务质量,增值服务也是提高快递业务附加值的一个拉手,未来随着行业的精细化运营,必然会衍生出更多个性化服务和增值性服务,但是如果当“将快递送到家”这个最基础的业务都无法实现让消费者满意,再谈其他增值服务不过是镜花水月罢了。
  笔者认为,消费者并非不能接受增值服务,但是用户更需要的是在基础服务足够完备的前提下提升个性化服务体验的增值性服务。因此在推出增值服务之前,各家快递企业不妨先想一想,如何通过数字化、信息化等手段先将基础性服务做到极致。对于整个快递行业来说,野蛮发展早已成为历史,快递企业需要共同努力推动行业的高质量发展。至少从当下来看,每家公司都应该花大功夫落实好《快递暂行条例》中规定的法定义务,然后再去想如何让自己的服务更上一层楼。